Em minha vida profissional sempre atuei no sentido de “abrir as caixas pretas”, o que na área de Treinamento as vezes significava transformar um conhecimento tácito em explícito. Por caixa preta, refiro-me àquela situação em que alguém diz para a área de Gestão de Pessoas que fulano não pode tirar férias, ser transferido ou demitido (mesmo se apresenta um comportamento deplorável), pois “só ele sabe” (olha o conhecimento tácito aí) como realizar a tarefa x.

Tem muita gente que cria dificuldade para vender facilidade. Por que isto acontece?

Conhecimento tácito

A palavra tácito vem do latim tacitus que significa “não expresso por palavras”, “em segredo”.

Cansei de ouvir gerentes coordenadores e supervisores falarem que tal atividade depende de um conhecimento tácito, que precisa ter experiência para fazer, que não se forma um profissional para a função de uma hora para outra.

Mas naquele setor os processos de trabalho estão normatizados, os procedimentos estão registrados e compartilhados dentro da equipe? Se não, o tipo de argumentação acima me remete a pensar que naquele setor existe acomodação, que não se esforçam em deixar registrados o passo-a-passo das atividades e então permitir o compartilhamento do conhecimento .

Conhecimento explícito

A palavra explícito vem do latim explicitus que significa “formal, explicado, declarado”. Se uma empresa oferece serviços ou detém a posse de máquinas, é de se supor que tenha também o domínio dos processos “do fazer” os serviços, e no caso caso de máquinas, o manual de operação e manutenção da mesma.

O conhecimento explícito está disponível a todos na empresa, através de manuais ou descrições de passo-a-passo. A partir deste tipo de registro  fica garantido que na ausência de um trabalhador, outro possa executar a tarefa, evitando descontinuidade.

De posse de manuais, procedimentos, “receitas de bolo” é normal que um trabalhador mais experiente apresente melhores resultados do que um novato. Tudo bem, isso é normal e aceitável. Mas o tempo que se leva para formar substitutos fica muito menor.

Importância de se transformar conhecimento tácito em explícito

Se um conhecimento é importante para a empresa, ele precisa deixar de ser conhecimento tácito e tornar-se explícito.

Em muitas empresas brasileiras, não há preocupação com os manuais e os procedimentos.  Tem até uma certa dose de arrogância no comportamento, como se nós (com o nosso famoso “jeitinho brasileiro”) fossemos sempre dar um jeito de nos “safar”, mesmo sem um manual ou um procedimento. Mas, as pessoas deixam as empresas por outras, as pessoas falecem, ou seja, não se pode depender de poucos “iluminados” para sustentar uma operação. O custo da descontinuidade, da baixa na produção, do retrabalho, é alto e afeta a competitividade.

É comum, ouvir de pessoas que trabalham em multinacionais de sucesso o comentário de que para tudo tem manual, procedimento e indicador. Nestas empresas, não se fica à mercê de uma atividade que “só o fulano sabe fazer”. Os conhecimentos relevantes para a empresa, são de domínio da empresa. Precisamos aprender com os bons exemplos.

Transformando o conhecimento tácito em explícito

Tive oportunidade de trabalhar em vários projetos para transformar conhecimentos tácitos em conhecimentos explícitos. Dentre eles, destaco:

Atuei junto a uma equipe de supervisores que detinham o conhecimento dos vários processos de operação para gerar um manual.

Começamos com perguntas tipo: o que faz o operador de determinada fase do processo? A cada pergunta os supervisores respondiam, escrevendo como vinha a cabeça, sem nenhuma estruturação.  Foi providenciada a digitação e a formatação das informações levantadas.

Assim que liam as informações coletadas os supervisores identificavam lacunas e iam lapidando as informações.  A medida que o trabalho avançava, os registros ficavam mais completos.

A partir deste conteúdo básico, as informações foram registradas em padrões de procedimentos que previam, dentre outros:

  • o passo a passo para executar a tarefa;
  • a qualidade prevista para o produto daquela tarefa (varia de acordo com a tarefa mas pode ter relação com tempo, com custo, com características específicas do produto, dentre outros);
  • os conhecimentos pré-existentes exigidos, para realizar a tarefa;
  • os cuidados com segurança ao se executar aquela tarefa e
  • o cuidado com o meio ambiente ao se executar aquela tarefa.

O resultado deste projeto, que envolveu os supervisores, o gerente da área, alguns operadores e profissionais da área de segurança, de meio ambiente e de controle de qualidade,  foi um manual inédito. Este material tornou-se a base para treinar novos empregados.

Dicas para reproduzir o conhecimento

Ao se analisar a questão, é preciso eleger qual processo de trabalho será objeto do projeto de transformar conhecimento tácito em explícito.

É preciso também, selecionar e envolver os pessoas chaves, aquelas que serão fonte das informações, de forma que tenham clareza de onde se quer chegar e da importância de sua contribuição.

A partir daí, começa-se fazendo perguntas:

  • O que faz um profissional envolvido no processo?
  • Como vamos medir o sucesso da execução da tarefa?
  • Quais são os cuidados com a segurança?
  • Quais são os cuidados com o meio ambiente?
  • Quais são os conhecimentos preexistentes necessários para execução das tarefas?

O primeiro objetivo é montar os manuais. Mas, engana-se quem acha que disponibilizar um procedimento ou manual é suficiente para disseminar conhecimento e formar substitutos.

Além do manual em si, é preciso se preocupar com a reprodução do conhecimento. Então, outras perguntas são necessárias:

  • Que habilidades/características as pessoas precisam apresentar para absorver o conteúdo?
  • Qual a linguagem adequada para a transmissão daquele conhecimento?
  • Quanto tempo de treino é requerido para atestar que a pessoa aprendeu a função?

É preciso organizar treinamentos tendo como base o conteúdo do manual com um viés de andragogia (pedagogia para adultos). Para formar substitutos para os diversos postos de trabalho na empresa, é preciso provocar o interesse, sensibilizar para o tema, informar o conteúdo (técnicas) e promover a prática.

Não investir nestas questões, condena empresas a solavancos, a descontinuidade, a perda de qualidade, a retrabalho, a perda de tempo, ou seja, a menos produtividade.

Se você gostou deste texto, leia também “Desenvolvimento Profissional: Vale a empresa investir”

Carmelita Guerra é consultora de Recursos Humanos